Strategi Hubungan Masyarakat dalam Menangani Keluhan Pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia Persero Cabang Tanjung Balai Asahan

DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v7i4.2616
Khoirun Nisa Siregar(1), Selamat Riadi(2),


(1) Universitas Medan Area
(2) Universitas Medan Area

Abstract


This study discusses public relations strategies in handling customer complaints at PT. Port Indonesia (Pelindo) Persero Tanjung Balai Asahan Branch. The focus of this research is how communication strategies are applied in handling complaints to improve customer satisfaction and maintain the company's image. This study uses a qualitative method with a descriptive approach, where data is collected through interviews, observations, and document analysis. The results of the study show that responsive communication strategies, service digitization, and interpersonal communication play an important role in handling customer complaints. The implementation of a digital-based complaint management system allows customers to submit complaints more easily and speed up the problem resolution process. In addition, direct interaction between the company and customers creates trust and increases service satisfaction. The conclusion of this study confirms that a good public relations strategy can increase customer loyalty and strengthen the company's reputation as a professional and quality-oriented port service provider

Keywords


Public Relations; Customer Complaints; Responsive Communication; Digitalization

Full Text:

PDF
DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v7i4.2616

References


Batubara, B. M. (2013). Hubungan Komunikasi Badan Perwakilan Desa terhadap Partisipasi Masyarakat dalam Pembangunan. JPPUMA: Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Sosial Politik UMA (Journal of Governance and Political Social UMA), 1(1), 76–87.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.).

Ginting, R., Purwati, E., Arumsari, N., Pujiastuti, N. S., Kussanti, D. P., Dani, J. A., Syaifullah, J., Suryani, I., Nurcandrani, P. S., & Wardhana, A. (2021). Manajemen Komunikasi Digital Terkini. Penerbit Insania.

Hukom, A. (2014). Hubungan ketenagakerjaan dan perubahan struktur ekonomi terhadap kesejahteraan masyarakat. Udayana University.

Hutagalung, B. N. (2022). Peran Pengawas Ketenagakerjaan Dinas Tenaga Kerja Provinsi Sumatera Utara dalam Memberikan Perlindungan Hukum atas Kasus Kecelakaan Kerja yang Mengakibatkan Pekerja Meninggal Dunia di PT. Kiat Unggul.

Irawan, S., Tagela, U., & Windrawanto, Y. (2020). Hubungan akreditasi sekolah dan supervisi oleh kepala sekolah dengan kualitas sekolah. Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan, 8(2), 165–174. https://doi.org/10.21831/jamp.v8i2.33905

Khadijah, S., & others. (2012). Strategi publik relations dalam membangun citra perusahaan (studi deskriptif membangun hubungan baik dengan media dalam upaya meningkatkan citra perusahaan). Makna: Jurnal Kajian Komunikasi, Bahasa, Dan Budaya, 2(2), 29–40.

Moleong., L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.

Naziifah, S., & Ekaputri, M. (2024). Komunikasi Interpersonal dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komunikasi, 12(2), 88–103.

Pangandaheng, F., Maramis, J. B., Saerang, D. P. E., Dotulong, L. O. H., & Soepeno, D. (2022a). Transformasi Digital: Sebuah Tinjauan Literatur Pada Sektor Bisnis Dan Pemerintah. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2), 1106–1115. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.41388

Pangandaheng, F., Maramis, J. B., Saerang, D. P. E., Dotulong, L. O. H., & Soepeno, D. (2022b). Transformasi Digital: Sebuah Tinjauan Literatur Pada Sektor Bisnis Dan Pemerintah. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2), 1106–1115. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.41388

Putri, M. S. (2021). Manajemen krisis PT Kereta Api Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan di masa pandemi COVID-19. Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(1), 78–92.

Rahman, F., & Setiawan, T. (2024). Digitalisasi Layanan dalam Manajemen Keluhan. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 10(1), 45–60.

Rahmawati, D., & Rosidah, A. (2023). Efektivitas Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Digital di Industri Jasa. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(2), 102–118.

Reyhan Mahsa Pratama, & Lestari, R. (2021). Pengaruh Penerapan Praktik Manajemen Sumber Daya Manusia terhadap Keunggulan Kompetitif. Bandung Conference Series: Accountancy, 1(1), 22–26. https://doi.org/10.29313/bcsa.v1i1.29

Shadrina, N. (2024). Strategi Komunikasi dalam Pelayanan Publik di Sektor Kepelabuhanan: Studi Kasus PT Pelindo Persero. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 45–59.

Simanjuntak, M. (2022a). Dinamika Komunikasi dalam Pelayanan Publik Berbasis Digital. Pustaka Setia.

Simanjuntak, M. (2022b). Strategi Komunikasi dalam Menangani Krisis Perusahaan. Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tambunan, T. (2024). Dampak Strategi Komunikasi Krisis terhadap Reputasi Perusahaan. Jurnal Komunikasi Korporat, 9(3), 120–135.

Wahyono, W., & others. (2011). Dinamika Fungsi Kepolisian Dan Hubungannya Dengan Program Perpolisian Masyarakat. Perspektif, 16(3), 160–172.




DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v7i4.2616

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Publisher: Mahesa Research Center

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International Public License