Penerapan Komunikasi Publik dalam Pelayanan Digital Universitas Terbuka Medan: Kualitas Layanan dan Hambatan Komunikasi

DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v9i2.3235
Okky Agastya(1), Rahmanita Ginting(2), Yan Hendra(3),


(1) Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
(2) Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
(3) Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis komunikasi publik melalui kanal digital, kualitas layanan digital berdasarkan pengalaman mahasiswa, serta hambatan komunikasi di Universitas Terbuka Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara dan dokumentasi terhadap 10 informan, terdiri atas satu direktur, dua petugas frontdesk, dan tujuh mahasiswa. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña, dengan interpretasi berdasarkan SERVQUAL dan model komunikasi Lasswell. Hasil penelitian menunjukkan bahwa website, MyUT, Instagram, WhatsApp, email, podcast, dan helpdesk mendukung akses informasi akademik serta komunikasi institusi dengan mahasiswa. Namun, layanan digital masih menghadapi kendala berupa inkonsistensi informasi antarkanal, lambatnya respons, keterbatasan kemudahan penggunaan sistem, dan kurangnya personalisasi pelayanan. Hambatan komunikasi juga mencakup pesan yang panjang, penggunaan istilah akademik, banyaknya kanal, gangguan akses sistem, dan perbedaan pengalaman digital mahasiswa. Kondisi tersebut meningkatkan kebutuhan konfirmasi ulang dan memperpanjang proses pelayanan. Efektivitas komunikasi publik digital memerlukan koordinasi informasi, kejelasan pesan, dan responsivitas pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan mahasiswa.


Keywords


komunikasi publik; pelayanan digital; kualitas layanan

Full Text:

PDF
DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v9i2.3235

References


Badan Pusat Statistik, & Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. (2020). Pedoman penerapan sistem pelayanan publik berbasis elektronik. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Cangara, H. (2016). Pengantar ilmu komunikasi. PT RajaGrafindo Persada.

Fathiyah, U. (2023). Strategi komunikasi publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Riau dalam menyampaikan informasi perubahan iklim [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau].

Fazarusada, A., & Indrayani, H. (2020). Strategi komunikasi pelayanan publik melalui e-government di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang. IMPRESI, 1(1). https://doi.org/10.20961/impresi.v1i1.41147

Flew, T. (2014). New media: An introduction (4th ed.). Oxford University Press.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media.

Indrajit, R. E. (2018). E-government: Konsep, implementasi, dan pengembangan pelayanan publik berbasis digital di Indonesia. Andi Offset.

Jadra, L. S. (2023). Strategi komunikasi publik Dinas Kesehatan Kota Depok dalam upaya penanganan COVID-19 [Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta].

Lasswell, H. D. (1948). The structure and function of communication in society. In L. Bryson (Ed.), The communication of ideas (pp. 37–51). Institute for Religious and Social Studies.

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. (2020). Pedoman penerapan sistem pelayanan publik berbasis elektronik. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Lister, M., Dovey, J., Giddings, S., Grant, I., & Kelly, K. (2009). New media: A critical introduction (2nd ed.). Routledge.

Moleong, L. J. (2010). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.

Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2017). Manajemen pelayanan publik. CV Pustaka Setia.

Mulyana, D. (2014). Ilmu komunikasi: Suatu pengantar. PT Remaja Rosdakarya.

Nasrullah, R. (2017). Media sosial: Perspektif komunikasi, budaya, dan sosioteknologi. Simbiosa Rekatama Media.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Pasolong, H. (2010). Teori administrasi publik. Alfabeta.

Rizky, A. (2021). Pemanfaatan surat kabar sebagai media komunikasi publik Pemerintah Kota Tebing Tinggi [Tesis, Universitas Andalas].

Romadhan, F. N. F. (2023). Implementasi komunikasi publik humas Pemerintah Provinsi Jawa Barat melalui media sosial Instagram (Studi deskriptif kualitatif pada komunikasi publik melalui Instagram @humas_jabar) [Skripsi, Universitas Pasundan]. https://repository.unpas.ac.id/66327/

Universitas Terbuka. (2024). Panduan layanan akademik dan kemahasiswaan Universitas Terbuka. Universitas Terbuka.

Wahyuni, S. (2021). Pengelolaan komunikasi publik Dinas Komunikasi Informatika dan Persandian Kabupaten Kampar dalam diseminasi informasi pembangunan daerah [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau]. https://repository.uin-suska.ac.id/53407/

Wibowo. (2017). Perilaku dalam organisasi (Edisi ke-2). Rajawali Pers.




DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v9i2.3235

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Publisher: Mahesa Research Center

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International Public License